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富士施乐:怎么挣“服务”的钱?
时间: 2012-07-11   
      “对不起,我只能管您的办公室打印管理”。
  “对不起,我只能够帮助您做印刷”。
  显然,对于打印管理服务商来说,这样的回答是不能令客户满意的,从真正意义上讲,客户需要的是文件打印管理和输出管理的一站式服务。
  正是基于这种考虑,从今年开始,富士施乐又提出了一个新的概念——EPS(企业级打印管理服务)。
  富士施乐(中国)有限公司全球服务部全国市场及业务发展经理葛清泉介绍说,之所已推出EPS,是因为过去富士施乐有很多单项服务,现在能够将其整合为客户(尤其是高端的企业)提供一个非常完整的企业级的打印管理工作,对于富士施乐来讲,需要考虑的是怎样帮助企业从原先分散的管理模式逐步转变到进行整合服务的管理。
  聚焦价值而不是成本
  对于服务产品而言,一些客户习惯于从成本的角度来考虑产品。企业要让这些客户考虑产品所提供的价值。通过延长产品的生命、提高产品正常运行的时间、防止产品错误,或者是通过培训客户在业务中更多地使用产品,服务的价值能够实现最大化。当企业与客户商谈时,首先讨论的应该是价值而不是成本。
  在葛清泉看来,EPS给该企业带来的益处不完全是说就是要降低成本,更重要的是要带来价值。第一,整体管理,在打印上面的资产、设备的清晰化,因为任何一个企业,每个月花多少钱其实并不是真的很清楚,只能说大概是多少钱。第二,所有这些设备,永远也搞不清楚。企业已有的设备清单,跟实际其数目、状态,各个位置的输出设备永远是不一样的。企业规模越大,越是如此。搞不清楚是一件很可怕的事情,领导来问,在这一块每个月花多少钱?大多管理人员支支吾吾说不清,所以当他们知道如果用了这个服务之后,从那一刻开始,任何时间问现在一个月多少钱,打开电脑一查,可以精确到几毛、几分,所有这些设备永远对得起来,百分之百永远正确。在这个基础之上,再加上管理流程的优化,显而易见,使用者的满意度和使用这个服务的满意度大幅度提升,IT部门被考量的就是使用这些设备的员工的满意度。
  现在国家在提倡节能减排,富士施乐也能通过服务帮客户做到节能减排。举个最简单的例子,原先因为采购的成本要求,很多企业会选择一些桌面的小型打印机。但是这些小型打印机其实整体的运营成本并不低,而且更重要的是如果数量多的话还占地方,整体的能耗也不低。富士施乐将客户的设备优化整合之后,客户原先分散的小设备减少了,换成集中的、网络型的数码多功能机,而且能够进行使用管理并统计出每一个部门的使用量和成本;第二,换掉了相当一部分的小型打印机,办公桌变得更加干净了,废气的排放减少了,可能会降低耗电,员工的工作环境变得更加舒适了,这一点,无论是企业,还是最终使用这些输出设备的员工,都是乐于去见到的。
  葛清泉介绍说,整个文件从数据准备、印刷,印刷完之后的统计、配送、存库一系列工作,最终的目的是这个文件能够寄到客户的手里,这就是一个工作的流程, 富士施乐帮客户在现场建一个文印中心,客户只需把这块需求告诉富士施乐,接下来的事全是富士施乐去完成。富士施乐会确保几件事,第一,文件质量;第二,库存保证;第三,到达率,于是,大家看到的如此多的、复杂的流程,从客户内部的企业管理流程中间被消除了。它不是消失了,而是存在于富士施乐全球服务部的管理流程。对客户来说,他不再需要去花费时间、花人力去做这个流程,由富士施乐给他建立的文印中心直接帮他做好。
  富士施乐的服务给客户带来了三个最重要的改变:降低成本、提升管理效益、资源共享。富士施乐告诉客户整个的计划应该如何实施,如何确保信息安全,以及哪部分成本在什么情况下能够得到控制,从而帮客户降低整个文件输出管理方面的成本,同时从原先模糊的成本结构变成非常清晰、可控、可衡量的。
  做客户的CRM
  富士施乐在去年下半年开始推广客户沟通服务。葛清泉举了一个实例,某银行要推广信用卡,每个人在申请信用卡的时候,都会填很多的信息,填了这个信息之后,会说出自己对什么感兴趣,比如喜欢旅游、摄影、运动等等,然后客户就拿着这张卡去消费,每一次消费行为都被记录下来,然后银行信用卡的市场部就会对你的消费行为和你的爱好进行分析,分析完了之后,就会针对你开始推各种各样的活动。
  富士施乐能够做的是什么?是告诉客户,比如说银行,你把对账单打印给富士施乐,对账单打印之后,要夹在里头的广告业务一起给富士施乐,富士施乐一起帮银行封装、投递。其实对于客户来说重要的是什么?重要的是,你要能从这个数据中心里面拿到相对应的准确的信息。所以银行无需去买一套软件,只要有人把这个信息告诉它。第二点,忠诚度的计划,做完这个计划之后,所有的实施、到达富士施乐做就可以了,包括发短信、电子商务、跟客户的沟通、网站的管理、邮包的投递、直邮的打印。而银行只需要负责去观察、去监督到达率。所以富士施乐可以帮助客户做整个的客户关系管理,也就是客户沟通的事情,客户只需要做计划就可以了。
  由此可以看到,富士施乐全球服务部已经从单纯的文件、打印和输出的管理,拓展到了整个的市场沟通过程中,而这个过程也是一个信息沟通的过程。但是这个沟通已经不仅仅局限在打印的沟通上,这个是富士施乐的一个全新变化。
  富士施乐全球服务采用的最重要的理论基础是精益六西格玛,通过精益六西格玛帮客户定义、评估、分析问题,并提出改善方案,然后再帮客户去实施这个方案。富士施乐的服务不仅是帮你制定解决方案、销售设备,最重要的是富士施乐还在实时跟踪和管理客户所有现有的跟文件、服务相关的一切问题。每个月都会做报告,每半年或一年,再根据这些报告进行分析,并将分析结果告知客户,告诉客户目前又有哪些问题以及造成问题的原因,并针对这些问题进行的评估和分析、改善建议等。

    来源:新智囊 2012年7期