服务承诺
尊敬的客户:您好!
      为了方便您了解和办理本公司开办的各类产品,且在发生保险合同约定的保险责任事故后,协助您减少周折和避免不必要的损失,及时获得我司提供的相应服务,以及知晓相关要求和程序,尽快办理赔偿事宜,妥善化解彼此间的分歧和争议,畅通诉求和监督渠道,切实享受合同约定的保障和权益,特为您提供以下服务项目与承诺,并欢迎您的监督。我司全体员工将始终秉承“永安—永远为客户着想”的服务宗旨,认真兑现各项承诺,以良好的服务回报您对本公司的信任和支持。
      一、信访(举报)、投诉、咨询和接报服务
      (一)信访(举报)、投诉、咨询、接报途径
      1、总公司信访举报渠道
      永安保险公司网址:www.yaic.com.cn  
      电话:86-029-87233888 
      传真:86-029-88361200 
      信访举报专线电话: 029-88605639 
      信访举报专门监督电话: 13909236671
      信访举报传真电话:029-88605638 
      信访举报专用邮箱: yajw@yaic.com.cn 
      2、全国统一客户业务投诉、咨询、接报服务电话为:(区号)+95502。
      3、公司各级机构均实行总经理接待日制度,由所在地保险行业协会统一定期向社会公布总经理接待电话、地址及时间安排,请予关注。
      (二)信访、投诉、咨询、接报案服务
      1、公司受理的信访、投诉事项,均会当即转相关机构或部门核查处理,一般性业务投诉,应在3个工作日内处理完结并回复;复杂性业务投诉,应在5个工作日内处理完结并回复。
      2、公司受理举报事项,按照《信访办法》规定的流程和时效处理。
      3、公司提供365天×24小时的投诉、咨询、接报案服务。
      4、公司实行首问(访)负责制,坚持“谁受理(接待)、谁负责”和“有访必接、有接必果”的原则。
      5、所有受理(接待)人员,均将做到热情礼貌,耐心倾听,如实记录,及时上报,不敷衍塞责。
      6、对所有投诉(举报)事项,务求做到“件件有登记、事事有回复”,依法合规、实事求是、公正合理的认真处理。
      二、承保服务
      (一)投保宣传和保险建议
      1、我司业务人员当面进行投保宣传时,应主动出示其合法有效的工作或身份证明,表明身份。
      2、我司业务人员将在后援部门协助下,根据不同客户的实际情况及和具体保障要求,提供最优化、最合理的投保建议,最大限度的风险保障,方便、快捷的投保方式,实行独立业务管理,实时共享承保、理赔信息。
      3、保证坚持投保自愿的原则,杜绝以任何形式强制销售保险产品,不提供违背客户的实际需求和经济承受能力的保险方案,绝不强迫和误导客户购买不适合的保险产品。
      (二)投保告知
      1、履行明确说明义务:我公司业务人员会详细介绍保险条款的内容,并明确说明免除责任,使投保人正确理解投保后可获得的保险利益和应履行的义务。
      2、投保人、被保险人告知:我司业务人员会主动请投保人阅读投保人、被保险人声明的内容,提醒投保人履行告知义务,并向其说明未履行或者违反告知义务的法律后果。
      (三)投保单填写指导
      公司业务人员将会认真指导投保人正确填写投保单,确保所填写的各项内容真实、准确、规范、全面;并主动提醒客户相关注意事项。
      (四)保险合同签订和变更
      1、无其它特殊情况,投保资料齐全且双方就投保事宜达成一致,我司工作人员将在15-30分钟内,完成投保信息录入、缴费办理、保险单证出具等事项。
      2、若已签发的保险单证事项需进行变更,则我司工作人员在收到投保人书面申请和所需资料后15分钟内,完成相应的变更和收付费作业。
      3、若需投保人进行身体状况检查或对投保财产进行查验等,我司工作人员将明确予以说明,并另行指定办理人员和约定办理时间。
      三、防灾防损及风险咨询服务
      在长期的经营过程中,我司积累了大量风险数据,通过对风险的构成因素及可能造成的损失程度进行科学的分析和总结,形成了一整套降低事故发生和减少事故损失的有效方式。我司秉承“防重于赔,以防为主”的原则,为所有客户提供防灾防损及风险咨询增值服务。
      (一)为客户提供防灾防损、安全教育等方面的专业培训。
      (二)我司可根据客户需要,派遣专业技术人员定期实地进行防灾防损检查,及时发现事故隐患、提出整改建议,有效预防事故的发生。
      (三)定期为客户进行风险提示和风险检查,如:冬、春季火灾预防和汛期暴雨、洪水预防提示等,必要时可进行联合防火、防汛检查。
      (四)沟通手机短信或其他方式为客户提供自然灾害最新动态和信息,帮助客户及早预防风险,做好防灾防损工作。
      (五)我司还可与客户联合进行防灾防损宣传,以及参与客户重大安全隐患的整改。
      四、理赔服务承诺
      (一)报案受理服务
      1、我公司设立全天24小时报案受理服务和保险理赔咨询服务,保险服务专线为(区号)95502(在中国大陆以外发生的进出口货运保险责任事故,可以拨打您持有的保单所载明的海外货损检验代理人电话),为您进行报案受理或咨询提供有效的指导和帮助。
      2、我公司会在接到您的报案后,根据您对事故发生情况的描述,明确告知您后续应采取的措施、注意事项、办理流程和资料收集要求,以及我司可为您提供的相关协助。
      (二)事故查勘及损失核定服务
      1、我司24小时×365天可随时安排事故现场查勘,并根据实际情况会同事故当事人对损失进行确认;市(县)区内查勘抵达时间为一小时以内、郊(县)区查勘抵达时间为二小时以内;同一地区不同县区间查勘抵达时间为三小时以内。
      2、我司工作人员在抵达事故现场后,将协助对事故现场进行清理和施救。必要的、合理的施救费用,我司将在约定的限额内予以赔付。
      3、我司工作人员将按照以下时效,完成受损标的的损失确认工作。
      5000元以下车辆损失的确认时效为一个工作日以内;5000元~30000元车辆损失的确认时效为两个工作日以内;30000元以上车辆损失的确认时效为十个工作日以内。
      50万元以下财产损失的确认时效为五个工作日以内;50万元以上财产损失的确认时效为十个工作日以内。
      如遇特殊情况,我司工作人员将及时、详细地进行解释和说明。
      4、我司工作人员可根据客户需要,推荐信誉度高、维修质量和服务态度好的车辆维修企业,但不得对受损车辆强行指定维修。
      5、我司工作人员在完成损失确认时,会主动告知后续索赔办理的流程及所需提供的资料。
      (三)索赔资料收取服务
      1、我司各地营业机构均可办理索赔资料收取和转交事宜。
      2、对不便前来提交索赔资料的客户可致电我司,我司可提供预约上门收取索赔资料服务。
      3、索赔资料不齐全时,我司接收人员会一次性书面给予明确,以避免客户反复奔波。
      (四)案件审核及理赔调查服务
      1、我司工作人员将按照以下时效,完成案件审核工作。
      5000元以下车辆损失案件,审核时效为一个工作日以内;5000元以上车辆损失案件的审核时效为三个工作日以内。50万元以下财产损失案件,审核时效为二个工作日以内;50万元以上财产损失案件的审核时效为五个工作日以内。10万元以下人身伤亡案件,审核时效为五个工作日以内;10万元以上人身伤亡案件,审核时效为十个工作日以内。
      3、对属于保险责任内的重大事故,损失金额在短期内难以确定的,我司可根据客户的要求对已确定的损失金额先行预付赔款。损失金额一经最终确定,将在规定的时间内支付余款。
      4、对于未按约定时间支付的赔款,我司将按实际逾期天数支付赔款滞纳金,赔款滞纳金为应付赔款金额按实际逾期天数所计算的单利(采用中国人民银行公布的活期利率)。
      5、确实不属赔偿范围的事故损失,我司工作人员将会详细予以说明,并返还相应原始票据。
      6、对属于拒赔(付)范围内的案件损失,我司工作人员将就拒付(付)结论和原因和客户进行明确说明和沟通,并可给予15个工作日的申辩反证期,若在申辩反证期结束后未收到能足够改变拒赔(付)结论的申辩反证信息,我司将在10内向客户送达《拒赔(付)拒付通知书》。
     (四)赔偿(给付)金支付服务
      1、我司采用网银或银行转账的方式,在以下时效内完成支付。
      5000元以下车辆损失赔偿(给付)金(含预付赔款)支付时间,自保险双方对赔偿(给付)结果达成一致起三个工作日以内;5000元以上车辆损失赔偿(给付)金(含预付赔款)支付时间,自保险双方对赔偿(给付)结果达成一致起五日内。
      50万元以下财产损失赔偿(给付)金(含预付赔款)支付时间,自保险双方对赔偿(给付)结果达成一致起三个工作日以内;50万元以上财产损失赔偿(给付)金(含预付赔款)支付时间,自保险双方对赔偿(给付)结果达成一致起十日内。
      10万元以下人身伤亡损失赔偿(给付)金(含预付赔款)支付时间,自保险双方对赔偿(给付)结果达成一致起五个工作日以内;10万元以上人身伤亡损失赔偿(给付)金(含预付赔款)支付时间,自保险双方对赔偿(给付)结果达成一致起十日内。
      2、2012年内,我司将在所有分支机构间实现通赔。
      五、其它相关服务
      (一)自主查询服务
      我司的所有客户均可登录我司网站:www.yaic.com.cn ,在“在线业务”自助查询系统中输入保单号码、证件号码和验证码,即可对办理的相应业务进行查询和反馈。
      (二)跟踪回访服务
      我司在客户办理投保手续后、理赔过程中和赔款支付后,以及投诉事项处理后,择机进行电话回访,对我司工作人员的服务态度、服务时效等承诺兑现情况进行跟踪回访,以便及时发现工作中存在的问题,并及时加以纠正。
      (三)增值服务

      目前,我司已对部分客户实行了“非道路事故救援”、“短信问候及提示”、“礼品回馈”等增值服务,我司还将进一步探索和创新增值服务形式,促进双方合作的共赢。